JUSTIFICACIONES

En Madrid la Dirección Territorial ha decidido un plan de acción para incrementar la venta de seguros. Es un plan que en la cuarta página justifica su propia elaboración (leed atentamente):

-        INCUMPLIMIENTO GLOBAL ALTAS SEGUROS POR EMPLEADO.

-        MALOS RESULTADOS GERENTES Y GESTORES EMPRESAS EN OBJETIVO SEGUROS.

-        REDUCIDO NIVEL PETICIÓN GESTIONES CON SEGUROS COMPLEJOS A GERENTES Y COLABORADORES DE SEGUROS.

-        % OFICINAS CON MAL COMPORTAMIENTO RECURRENTE.

-        PROACTIVIDAD “MUY MEJORABLE” EN OFICINAS. NECESIDAD MAYOR “OFICIO” EN OFICINAS.

-        RED DE OFICINAS PERFECTAMENTE CAPACITADA.

-        AUSENCIA VENTA CRUZADA SEGUROS EN OPERACIONES DE CRÉDITO EN FIGURAS GESTORAS ESPECIALIZADAS EN EMPRESA.

Evidentemente por la propia naturaleza de nuestros productos no existe NINGÚN PERO en los mismos, todo el problema está en la red de oficinas.

No vamos a entrar en el resto del programa que además de plantear unos objetivos como mínimo difíciles establece unas estrategias que no sabemos muy bien como calificarlas, puesto que se habla de correlación de formalización de seguros con operaciones de activo, que están muy lejos de la denominada “venta reflexiva” que establece la Normativa.

Lo preocupante no es que no exista un ápice de autocrítica en estos planes, lo triste es que supone poner por escrito lo que piensan en nuestra Dirección. Que los empleados o somos unos inútiles o somos unos vagos.

Pues no señores, no les compramos este discurso y mucho menos desde palacios de cristal donde no son conscientes de lo que estamos pasando (y lo que llevamos pasado).

                   ¿Que no sabemos vender?

Acaso, ¿saben lo que luchamos cada producto?, ¿cómo defendemos cada pizca de negocio?

Y lo peor, ¿acaso les importa?

Da igual que se lo digamos, que se lo expliquemos, que saquemos esta circular,…ellos ni quieren, ni les interesa conocer la realidad, solo quieren poder auto justificarse y que su brillante “teoría” o plan no se caiga porque un cliente no pueda contratar un seguro de coches (porque, oiga, no tiene coche).

Pese a todo nosotros seguiremos diciéndolo y gritando fuerte,

ESCUCHEN A LAS OFICINAS, ESCUCHENLAS, ES SU TRABAJO.

¿BACANAL DE SEGUROS O CALIDAD?

Justo cuando debemos prestar mucha más atención a la CALIDAD, algunos se empeñan desde las direcciones de zona en evaporar los logros conseguidos.

¿Olvidamos que este aspecto nos ha llevado a diferenciarnos dentro del sector?

Ámbito este, el de la Calidad, que en ocasiones abanderan con el mástil afilado de la amenaza ante el incumplimiento de ciertos objetivos: “Que no va a haber excusas”, “que si no se cumplen se les moverá de la oficina” y hasta que “si se reitera en malos informes de Calidad se ocuparán de que acaben los empleados en la calle”.

Uno a uno desde que entramos en IberCaja nos lo hicieron ver, y todos así lo asumimos, que la Calidad nos diferenciaba del resto. Inculcado desde “1º de iberCaja” nos hemos regido por ello, como una pauta básica de distinción, por lo que no pensamos que maltratamos a los clientes, como alguno ha dicho en alguna reunión. Nadie puede tener la mala cabeza de tratar inadecuadamente a los clientes, sin embargo, lo más probable es que el alto incremento de
comisiones que vienen sufriendo sí influya en encuestas más perjudiciales, donde un 8 no vale para aprobar. Cada vez los clientes son más exigentes, las comisiones más elevadas, y por desgracia las puntuaciones no pueden subir de 10 puntos. Aunque tampoco beneficia como dice el título de este comunicado la Bacanal de Seguros que se ha convertido en un elemento esencial para nuestra Cuenta de Resultados pero que se puede convertir por su mal uso en un
detrimento de la Calidad.

Parece que a algunos les parece inteligente condicionar la aprobación de préstamos a la contratación de determinados seguros. Una actitud que puede perjudicar la consecución de un balance más equilibrado que el que actualmente tiene la Entidad.

Ni inteligente ni eficaz será aquel que aplique esta forma de conseguir seguros, tal vez solo útil para perder clientes. Hacer los seguros a costa de imponerlos en las operaciones de Activo solamente nos llevará a la larga a generar desconfianza en los clientes, pues una cosa es asegurar una operación y otra encarecerla absurdamente, cuando en precios no es que destaquemos. Unos, los más necesitados y problemáticos, firmarán porque no les queda más remedio, otros cabe la posibilidad de que los perdamos como clientes, seguramente los
más fiables y con posibilidades de cambiar de Entidad. En unos casos tendremos clientes más asegurados y rentables pero seguramente más insatisfechos y peligrosos. Radicalmente en el otro extremo tendremos a los clientes que pudiendo elegir se irán y ya ni nos darán seguros ni rentabilidad.

Vamos pues a utilizar la cabeza y pongamos por delante la lógica frente a la conveniencia, ya que es un acto de responsabilidad cuidar de nuestros clientes, sin maltratarlos y entonces puede que consigamos de verdad una Banca Seguros y la Calidad, todo en uno.

La calidad poco tiene que ver con la obligatoriedad para los empleados de terminar el día contratando algún seguro. Las necesidades del cliente poco tienen que ver con los correos que se reciben en las oficinas.

Ahora a seguir trabajando y dejemos a los Zonas sus elucubraciones y Juegos de Tronos, es lo que toca. A nosotros seguir luchando.

TRIBULACIONES DE UNA OFICINA ...O MÁS

Hagamos historia: para los seguros de salud ha habido que esperar un tiempo para poder hacer la contratación, lo que suponía no poder cerrar la gestión con el cliente por no poder firmar nada, desconocer los precios finales para 2014... Ya se sabe, nuestros clientes lo último que preguntan es ¿cuánto me va a costar? (es curioso que se hagan campañas de productos que no se pueden terminar de contratar).

En Mediación de Seguros no tenían muy clara la solución, pues su respuesta era "vete probando cada ciertos días hasta que te deje hacerlo".

Cuando por fin se pudo contratar, y ya uno tiene cierta experiencia, dejas todo a mano para poder solucionar mas rápidamente los problemas que seguro, seguro surgirán.

Llegado enero ves que la prima no se carga al cliente, y temes lo que finalmente se produce, la llamada del cliente a preguntar. Iluso de ti, habías pasado consulta al CAU, a Mediación... pero nada, una vez más la respuesta se pierde en el tiempo y no acabas de conseguir una respuesta  concreta.

El cliente se preocupa, tú le tranquilizas, le dices verdades a medias o no toda la verdad, como algunos dicen que hay que hacer. (“Al cliente no hay que mentirle, pero ¿necesita saber toda la verdad?”)

Finalmente por otra oficina, que ha podido contactar con algún compañero de central, que conoce a uno, que toma café con otro... te enteras de que la respuesta supera el esperpento más kafkiano que puedas imaginar: "Es que hemos tenido tal avalancha de solicitudes de seguro que no nos ha dado tiempo (¿ehhhh?, y ¿qué esperaban? con la campaña, las exigencias, las presiones, las formas... No se

entiende,... si según los jefes eran pocos los seguros que hacíamos).

A lo largo de enero se darán de alta y vaya malo ha de ser que tengan que ir el médico este mes o necesitar una operación. Ya sería mala suerte.

Así que ya se sabe, enero es un mes inhábil para ponerse enfermo.

Pero.. ¿aún así se facturarán doce meses por el año?.

Estupor, miedo, incredulidad... perplejo y periclitado(*) es  como te quedas al oír esto.

Nuevamente, haciendo uso del párrafo anterior, le cuentas al cliente la película del Hobbit, pero como él ya la ha visto te dice que “mira, paso de Caser, aprovechando que también me han cargado mi Adeslas de toda la vida sigo con ellos y paso de nuevas experiencias en temas de médicos”.

Lo importante es vender. ¿Sin precios?, ¿sin servicios? ¿sin apoyo?.

“Torea con los clientes, pero consígueme resultados”. Luego, si hay quejas o problemas, ya estás tú para dar la cara.

Profesional, todo es muy profesional.

Y mientras tanto siguen apretando.