Existe en iberCaja, dicen, un proyecto llamado “Oficina XXI”. Este nombre, como las mejores historias de ciencia-ficción, refleja la fantasía de posibles proyectos.
La oficina 2000 se presentó a bombo y platillo (volante) basada en el incremento de medios tecnológicos en oficinas y la gestión comercial de los clientes. Todos sabemos el resultado que ha dado.
En UGT nos preguntamos en qué consistirá la “Oficina XXI”. Mas que nada porque nadie se ha molestado en explicar qué es, ni que funciones se han diseñado para los distintos tipos de empleados, o si en vez de empleados seremos autómatas. Será que el proyecto está vacío o será que les importa poco la opinión de los trabajadores.
Lo que parece que no está incluido en este proyecto son las personas. Siempre se han ofrecido alternativas a nuestros clientes y se ha intentado crear domiciliaciones. Si no lo han hecho hasta ahora es porque no les venia bien.
Ahora alguien ha decidido poner horario para atender a “clientes” y “no clientes” en determinadas operaciones, y aunque sea una medida que ya hagan otros, ese alguien ¿se ha dado cuenta de que también estamos limitando la posibilidad de atraer a los “no clientes”?
Cuando nos piden nuevos clientes, ¿se tendrá en cuenta si han entrado después de las 10,30?.¿Qué alternativas debemos ofrecerles? ¿Tendremos que ir a captar cuentas de comunidad de propietarios, de asociaciones de padres o religiosas, colegios,... después de que las cancelen? ¿Si vienen a las 11 donde los mandaremos? ¿Les hablaremos de calidad de servicio? Para no tener filas, ¿solo atenderemos a clientes “vip”?
¿Servirá este tema para que algún cliente le monte una bronca a un empleado porque “no entienda”, por qué lo que ha hecho toda la vida ya no lo puede hacer? ¿A quien defenderá la Dirección? ¿Al cliente o al empleado?
¿Supondrá que les atendamos con la ficha comercial abierta y rechacemos a quienes no sean productivos? Porque nuestros clientes lo son a tiempo completo. Y vienen cuando les interesa a ellos o cuando pueden venir: por eso son nuestros clientes.
Pero como la decisión ya debe estar tomada, que sepa el pensador, que el cartelito enviado a las oficinas, si está puesto en caja entre la marabunta del resto de información, no lo lee nadie. Y que por caja, en verano, pasan tal cantidad de empleados fijos, veteranos, nuevos, temporales, becarios, ett`s,... que lo de decírselo a los clientes suena a “ideabrillantededespachodecentral” alejada, otra vez, de la realidad”. Y de lo de la gestión “proactiva”... ya ni hablamos.
¿Hubiera sido más efectivo una cuartilla explicativa a entregar a los clientes? No hace falta que hubiera sido en papel de 300 gramos estucado y cuatricolor.
Pero no pasa nada; ya preparará algún otro cerebrillo un plan comercial para irlos a buscar. Ese parece ser nuestro futuro imperfecto: hacer la goma permanentemente.
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